Via de planning- en controlcyclus wordt periodiek vanuit de hele organisatie informatie opgehaald over de voortgang op de door UWV gestelde doelen. Deze informatie wordt op meerdere lagen in de organisatie besproken, van het districtsmanagement tot en met de raad van bestuur, en gebruikt om waar nodig bij te sturen. Onderwerpen die als risico zijn benoemd, worden binnen de planning- en controlcyclus met extra aandacht gevolgd. Voor de beheersing van projecten die iets veranderen in bestaande processen, is een aparte planning- en controlcyclus ingericht. Daarin worden onder andere maandelijks voortgangsrapportages opgesteld, en geven portfoliobureaus adviezen af aan de verantwoordelijke directeuren en de raad van bestuur.

In 2018 volgen we een aantal onderwerpen met extra aandacht. Eind 2017 heeft de raad van bestuur met de directeuren in de groepsraad een risicosessie gehouden waarin 4 accenten zijn gelegd.

Horizontale samenwerking

De organisatiestructuur van UWV is ingericht volgens de uitvoering van processen, bijvoorbeeld het uitvoeren van sociaal‑medische beoordelingen, het begeleiden naar werk of het verstrekken van uitkeringen. Dit draagt eraan bij dat we efficiënt werken en consistente dienstverlening kunnen bieden over de verschillende soorten uitkeringen heen. Onze klanten hebben echter een meer wetgedreven oriëntatie. Dat betekent dat onze dienstverlening aan een klant zich per definitie uitstrekt over meerdere organisatieonderdelen, zeker bij de uitvoering van een arbeidsongeschiktheidsregeling. Dit stelt eisen aan de samenwerking en afstemming binnen de organisatie.

Om een beeld te krijgen van hoe klanten onze dienstverlening ervaren, brengen we de route die zij binnen UWV afleggen in kaart. We zien dan waar zich knelpunten voordoen, waar klantprocessen efficiënter moeten en waar de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen beter moet. Met de inzichten die we in deze zogeheten klantreizen opdoen, kunnen we onze dienstverlening structureel verbeteren.

Vakmanschap in een krimpende organisatie

We streven naar professionaliteit in onze dienstverlening en continue kwaliteitsverbetering. We leggen de komende jaren het accent op het schenken van vertrouwen aan onze medewerkers en het ontwikkelen van hun vakmanschap. We stellen onze medewerkers in staat om de kennis en vaardigheden te onderhouden die zij nodig hebben om hun vak goed uit te oefenen. We verwachten van onze medewerkers dat ze ook zelf het initiatief nemen om hun eigen vakkennis en persoonlijke ontwikkeling te versterken. Daar hoort ook bij dat ze nieuwe mogelijkheden verkennen. We zien immers dat de behoefte aan bepaalde kennis en vaardigheden afneemt, terwijl we andere kennis en vaardigheden juist onvoldoende in huis hebben. Bij de administratieve processen worden efficiency, automatisering en robotisering bijvoorbeeld steeds belangrijker. Hierdoor zullen administratieve functies verdwijnen. Voor specialistische functies zoals ICT’ers, artsen en arbeidsdeskundigen bestaat juist een tekort. Voor beide vraagstukken is het van belang dat wij een betrouwbaar beeld hebben van de ontwikkeling van de benodigde en de beschikbare capaciteit, en dat we goed anticiperen op deze ontwikkelingen. Zo kunnen we voorkomen dat we het werk met te weinig mensen moeten doen.

Een belangrijk instrument om deze ontwikkelingen en de effecten daarvan op ons personeelsbestand inzichtelijk te maken, zijn de meerjarige personeelsplannen die elk organisatieonderdeel binnen UWV maakt en onderhoudt. Daarmee kunnen we tijdig sturen als we bepaalde ontwikkelingen op ons af zien komen. Daarnaast is het ook belangrijk dat we onszelf goed positioneren op de arbeidsmarkt als een aantrekkelijke werkgever. Daarmee kunnen we nieuwe medewerkers, waaronder de schaarse specialisten, aantrekken en behouden voor onze organisatie.

We hebben de afgelopen periode veel gedaan om nieuwe (verzekerings)artsen te werven en geworven artsen te behouden, maar dit heeft niet geleid tot een hogere nettobezetting. We willen met de beschikbare capaciteit meer sociaal‑medische dienstverlening kunnen leveren, daar gaan we meer op sturen. Inmiddels hebben alle districten hiervoor een plan van aanpak opgeleverd. Voor de functie van arbeidsdeskundige is een UWV‑breed strategisch personeelsplan gemaakt. Het doel daarvan is zowel op de korte als de langere termijn te voorzien in de gewenste personele bezetting van geregistreerde en gecertificeerde arbeidsdeskundigen. Een UWV‑brede gecoördineerde aanpak van de werving en selectie van arbeidsdeskundigen, rekening houdend met de verwachte vraag, maakt daar deel van uit. Tot en met augustus zijn 60 kandidaten aangenomen.

Grote veranderagenda

Verschillende maatregelen uit het regeerakkoord raken UWV. Uiteraard zetten wij ons maximaal in om mee te werken aan de implementatie en uitvoering van de maatregelen. We zijn tot veel in staat. Deze nieuwe opgave komt echter bovenop de taken die we al uitvoeren, de opdrachten van het vorige kabinet die we nu bezig zijn te implementeren, en interne trajecten om onze organisatie toekomstbestendig te maken en te houden. Kortom, de veranderopgave voor UWV is heel groot.

Het risico bestaat dat alle afzonderlijke maatregelen weliswaar uitvoerbaar zijn, maar dat de samenhang tussen de maatregelen uit het oog wordt verloren of niet goed wordt ingeschat. Op die manier kan de veranderopgave voor een bepaald organisatieonderdeel dermate groot zijn, dat er bepaalde dingen uitgesteld moeten worden of dat de kans op fouten toeneemt. Ook moet er goed rekening worden gehouden met de ICT‑impact. De implementatie van nieuwe maatregelen betekent vaak dat ICT‑systemen aangepast moeten worden.

De reguliere projectportfolio is compact. Daarnaast hebben we een aantal noodzakelijke projecten geïdentificeerd die we in de komende jaren willen realiseren. Deze projecten starten we alleen als voldaan is aan de startvoorwaarden: er moet voldoende capaciteit beschikbaar zijn en op de lopende projecten moet goede voortgang zijn geboekt. Op die manier kunnen we goed inspelen op nieuwe ontwikkelingen en optimaal gebruikmaken van beschikbare verandercapaciteit. We zijn een project gestart om in de nabije toekomst UWV‑breed een instrument in gebruik te nemen dat beter inzicht geeft in de samenhang van projecten en de maakbaarheid van de gehele projectportfolio.

Informatiebeveiliging en privacy

De steeds verdergaande digitalisering van onze dienstverlening stelt andere en vaak hogere eisen op het gebied van informatiebeveiliging, vooral waar het om persoonsgegevens gaat. Net zoals bij veel andere organisaties is veel van onze aandacht uitgegaan naar de nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) die per 25 mei 2018 in werking is getreden.

Een uitmuntende beveiliging is nodig om de stabiliteit, continuïteit en de integriteit van de dienstverlening te blijven garanderen. We zien op sommige terreinen echter soms een conflict ontstaan tussen de eisen rond privacy en de dienstverlening van UWV. Dat bijvoorbeeld de privacy van gezondheidsgegevens geborgd moet zijn, staat buiten kijf. Maar als dat vervolgens impliceert dat wij niet mogen weten wat de klant precies belemmert om aan het werk te gaan, dan beperkt dat een goede dienstverlening. Als we zulk soort conflicten zien ontstaan, dan zullen we dat melden aan onze opdrachtgever, het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), en daarover het gesprek aangaan.