Cliëntenraden staan in nauw contact met onze klanten en zijn daarom voor ons belangrijke ‘ogen en oren’. De raden adviseren ons gevraagd en op eigen initiatief. Daarvoor krijgen zij de benodigde informatie. We bespreken beleidsmatige onderwerpen vroegtijdig met de Centrale Cliëntenraad; uitvoerende zaken bespreken we op districtsniveau met de Districtscliëntenraden. Verder hebben we een reactie gegeven op een ongevraagd advies van de Centrale Cliëntenraad over de inzet van ervaringsdeskundigheid bij UWV. We gaan dit bespreken in de diverse commissies uit de Centrale Cliëntenraad en in het overleg met de divisiedirecties. Hieruit zal duidelijk moeten worden hoe ervaringsdeskundigheid binnen UWV ingezet kan worden en in welke vorm.

In 2017 hebben we het concept‑jaarplan UWV 2018 voor advies voorgelegd aan de Centrale Cliëntenraad. Dit is inmiddels een jaarlijks proces. De feedback van de Centrale Cliëntenraad zorgt voor verbetering, aanscherping en grotere leesbaarheid van de teksten.

De beltarieven van UWV Klantencontact zijn al langer onderwerp van gesprek tussen de Centrale Cliëntenraad en UWV. Naar aanleiding van een uitspraak eerder dit jaar van het Europese Hof van Justitie dat bellen naar de klantenservice van een bedrijf niet duurder mag zijn dan een gewoon telefoongesprek, heeft de Centrale Cliëntenraad hierover opnieuw een ongevraagd advies uitgebracht. We hebben aan de raad teruggekoppeld dat deze uitspraak volgens het ministerie van Economische Zaken geen effect heeft voor UWV, waardoor het huidige beltarief ongewijzigd blijft.

Daarnaast kregen we vanuit de Centrale Cliëntenraad signalen dat klanten soms meer in rekening krijgen gebracht dan op basis van onze tarieven mogelijk is. Die kosten worden mogelijk veroorzaakt door zogenoemde doorschakelpartijen: partijen die de beller op verzoek doorverbinden en daarvoor extra kosten in rekening brengen. We hebben hiervan melding gemaakt bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

We informeren de raden regelmatig over nieuwe wet- en regelgeving of nieuwe werkprocessen. Dat doen we via de website van de cliëntenraden en in de diverse overleggen die met de cliëntenraden plaatsvinden. Ook betrekken we de cliëntenraden bij de communicatie met onze klanten en de diverse pilots die daarvoor worden gestart. Hiervoor organiseren we veel landelijke bijeenkomsten, met uit iedere raad een vertegenwoordiger. We hebben in 2017 bijeenkomsten gehad over de klantreizen WIA en Boete, over het klantenpanel UWV en over de ontwikkeling van de digitale dienstverlening binnen UWV. Ook bij andere acties om onze dienstverlening te verbeteren betrekken we de cliëntenraden steeds vaker.

Naast de reguliere overleggen bezoekt de raad van bestuur de Districtscliëntenraden om van gedachten te wisselen over zaken in de uitvoeringspraktijk die de raden, en dus onze klanten, bezighouden. Tijdens deze bezoeken krijgen we veel informatie die we kunnen gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. De cliëntenraden hebben laten weten dat zij de bezoeken zeer waarderen en zijn van mening dat UWV hiermee laat zien dat het op een professionele manier omgaat met cliëntenparticipatie. In 2017 zijn alle cliëntenraden 1 keer bezocht.

We hebben ons in 2017 gericht op de verdere doorontwikkeling van de website van de cliëntenraad. Een van de wensen van de raadsleden was de mogelijkheid om digitaal te kunnen declareren. Per 1 mei is dit gerealiseerd. De ervaringen van de raadsleden hiermee zijn positief. Verdere wensen voor verbeteringen van de website pakken we in overleg met de raden op.

Begin mei 2017 is het jaarverslag van de cliëntenraden op hun website gepubliceerd. Het jaarverslag is ook in gedrukte vorm verschenen. De leden van de cliëntenraden kunnen het verslag uitreiken aan hun gesprekspartners en gebruiken voor de promotie van cliëntenparticipatie, bijvoorbeeld tijdens bijeenkomsten of bezoeken aan werkpleinen.

We hebben met de Centrale Cliëntenraad afgesproken dat we de regeling cliëntenparticipatie regelmatig evalueren. Ook in 2017 hebben we dit gedaan. Bij dit proces zijn alle raden betrokken, zodat we een breed draagvlak creëren. De opmerkingen die de raden hebben gemaakt, zijn beoordeeld door een werkgroep met cliëntenraadsleden en een aantal UWV‑medewerkers. Dit heeft geleid tot een conceptregeling die in de overlegvergadering van de Centrale Cliëntenraad en UWV is geaccordeerd. De manier waarop we dit proces vormgeven wordt door de raden gewaardeerd.

In november 2017 heeft de raad van bestuur besloten de cliëntenraad Gelderland Midden & Zuid op te heffen, vanwege een onoplosbare situatie. Inmiddels wordt een nieuwe raad geformeerd.