Eenvoudige, niet‑persoonsgebonden vragen van klanten beantwoorden we bij voorkeur online, via onze websites. Burgers maken al lang niet meer gebruik van alleen de telefoon om met bedrijven te communiceren. Steeds vaker gebeurt dit via e‑mail, WhatsApp en social media. Anderhalf jaar geleden hebben we – naast de UWV LinkedIn‑pagina en het Twitter‑account – de UWV Facebook‑pagina in het leven geroepen. Op onze Facebook‑pagina kunnen we klanten en niet‑klanten laten zien wat UWV doet en daarover ook met hen in gesprek gaan. Een socialmediateam werkt samen met klantadviseurs aan actuele berichtgeving en het beantwoorden van vragen. Deze klantadviseurs hebben in 2017 zo’n 125.000 reacties op onze berichten beoordeeld en zelf ongeveer 45.000 keer via social media op vragen en discussies gereageerd. We gebruiken social media niet om specifieke persoonsgebonden klantvragen te beantwoorden.

Het blijft natuurlijk ook mogelijk telefonisch vragen te stellen. In 2017 hebben we ruim 4,7 miljoen telefonische vragen beantwoord, aanzienlijk minder dan in 2016 (5,6 miljoen). Dat komt vooral doordat we als gevolg van de positieve economische ontwikkelingen minder WW‑vragen krijgen. Daarnaast kiezen klanten steeds vaker het online kanaal om informatie op te halen. 87% van de bellers kreeg direct antwoord en ruim 80% was (zeer) tevreden over de telefonische dienstverlening. In de eerste dagen van de maand bellen klanten vooral over de inkomstenopgave, in de tweede week over de uitbetaling. We zijn intussen beter in staat om deze pieken op te vangen.

Naast telefonische vragen hebben we in 2017 ruim 1,8 miljoen vragen beantwoord via onze met DigiD beveiligde e‑mailkanalen. Wanneer een klant lang op een pagina van uwv.nl blijft, dan krijgt hij proactief de mogelijkheid aangeboden om te chatten met een klantadviseur. Het aantal proactieve chatberichten is in de laatste maanden van 2017 gestegen naar 3.500 per maand. Ook voor dove en slechthorende klanten is chatten een effectieve vorm van contact met UWV.