De tijdige afhandeling van zowel telefoontjes als digitale berichten stond in de eerste 8 maanden van 2018 onder druk. Zowel de bereikbaarheid als de wachttijden van onze Klantencontactcentra hadden niet het gewenste en afgesproken niveau. Oorzaak was het vertrek van veel ervaren medewerkers van onze Klantencontactcentra door de aantrekkende economie. De tijdelijk beperkte capaciteit heeft, in combinatie met de maandelijkse piekmomenten en extra klantcontacten in verband met onvoorziene omstandigheden, geleid tot langere wachttijden. Om het capaciteitsprobleem op te lossen, hebben we voor de korte termijn maatregelen getroffen zoals het werven van extra capaciteit in samenwerking met uitzendpartners, extra doorstroomopleidingen, overwerken en weekend- en avondopenstelling. Dit heeft de afgelopen maanden geleid tot een beperkte toename van de capaciteit. Voor de langere termijn kijken we naar een juiste verhouding van vaste en flexmedewerkers, en betere arbeidsvoorwaarden voor flexkrachten.

De klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening is slechts beperkt gedaald door de langere wachttijden tijdens piekmomenten. De tevredenheid van klanten die daadwerkelijk een klantadviseur hebben gesproken, blijft op peil (81% voor werknemers en 80% voor werkgevers). Hierbij geldt de kanttekening dat we de tevredenheid van klanten die voortijdig de verbinding verbreken omdat de wachttijd te lang is, niet kunnen meten. Uit het algemene klanttevredenheidsonderzoek onder werkgevers blijkt dat zij de telefonische bereikbaarheid van de Klantencontactcentra in 2018 wel lager waarderen dan in 2017, omdat ze minder snel iemand te spreken krijgen.